Les principales étapes du déroulement de la procédure de médiation

La procédure de médiation est subdivisée en trois phases principales, au cours desquelles les parties tentent de trouver une solution à leur litige.

Conditions à remplir

Voir les conditions à remplir avant de pouvoir saisir le médiateur

Cette phase constitue la première phase de la procédure de médiation :

Le médiateur transmet le dossier complet reçu de la part du demandeur au défendeur en lui accordant un délai ne pouvant pas dépasser deux semaines afin d’y prendre position par écrit.

Le défendeur accepte de participer

à la médiation et prend position par rapport au problème qui se présente. La procédure de médiation débute.

Le défendeur refuse de participer

à la médiation en énonçant les motifs de son refus c’est un Échec de la procédure.

En cas d’acceptation :

Lorsque la procédure a débuté par l’acceptation et la prise de position du défendeur :

01
Le médiateur transmet cette réponse au demandeur en lui accordant également un délai ne pouvant pas dépasser deux semaines afin d’y répliquer.
02

Suite à la réplique du demandeur, une dernière prise de position écrite (duplique) est sollicitée de la part du défendeur, toujours dans un délai maximal de deux semaines.

Après réception :

Après réception de la duplique du défendeur, le médiateur constate tout d’abord la fin de la procédure écrite. Ensuite, s’il s’avère à la lecture de toutes les prises de position, qu’aucune solution n’a été trouvée entre parties à ce stade, le médiateur peut, s’il l’estime nécessaire, inviter les parties à une audition et déclencher de ce fait la deuxième phase de la médiation.

Le déroulement de l'audition :

Le médiateur convoque les parties à participer à une audition qui se déroule soit dans les locaux de l’ILR, soit par visioconférence et lors de laquelle les parties discutent de leur litige et tentent de trouver une solution ensemble.

L'audition :

Si les parties parviennent à trouver une solution

le médiateur acte l’accord trouvé dans un procès-verbal de fin de médiation et clôture par cet acte la procédure de médiation.

Si les parties ne parviennent pas à un accord

le médiateur déclenche la troisième et dernière phase de la médiation.

Informations utiles :

Il est précisé, que pendant les deux premières phases, le médiateur n’intervient pas dans la résolution du litige. Il ne fait que constater la régularité de la procédure et jouer le rôle d’intermédiaire entre parties. Il laisse les parties trouver leur solution elles-mêmes.

Une audition peut être fixée avant la fin de la phase écrite, soit sur demande d’une des parties, soit sur initiative du médiateur. Dans tous les cas, il n’est procédé de la sorte que si le médiateur estime qu’une audition à ce stade est utile à la bonne poursuite de la procédure de médiation.

Cette phase constitue la proposition de solution du médiateur :

La participation à une audition est obligatoire. À défaut de participation d’une des parties, la procédure de médiation est clôturée par un procès-verbal d’échec.
Chacune des parties a cependant le droit de demander le report de l’audition, si elle se trouve dans l’impossibilité de s’y présenter ou de s’y faire représenter à la date fixée.
La demande de reporter l’audition doit être introduite au moins 24 heures avant l’heure fixée pour l’audition.

À défaut d’accord trouvé entre parties pendant les deux premières phases de la procédure :

Lorsque le médiateur considère être en possession de tous les éléments nécessaires à la solution du litige, il soumet aux deux parties une proposition de solution du litige sous forme écrite et dûment motivée.

01

Cette proposition de solution indique le type de règles sur lesquelles elle est fondée, que ce soit sur base de dispositions légales ou en équité.

02

Cette proposition n’est pas contraignante pour les parties.

03

Le médiateur accorde aux parties un délai maximal de quinze (15) jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du litige dans son intégralité. Une acceptation ou un refus partiel équivaut à un refus.

La réponse :

Lorsqu’une seule ou les deux parties n’accepte(nt) pas la proposition de solution, ne l’acceptent que partiellement ou ne se manifeste(nt) pas dans le délai leur imparti, la procédure de médiation se solde par un échec, constaté par un procès-verbal de fin de  médiation.

Ce n’est que lorsque les deux parties acceptent la proposition du médiateur dans son intégralité, que le médiateur constate l’accord des parties et la fin de la procédure.

La fin de la procédure :

Conformément à ce qui précède, la procédure de médiation se termine par un procès-verbal de fin de médiation dans les hypothèses suivantes :

  • Lorsque les parties trouvent un arrangement lors des deux premières phases décrites ci-dessus ;
  • Lorsqu’à défaut d’arrangement pendant les deux premières phases, les deux parties acceptent la proposition de solution émise par le médiateur pendant la troisième phase ;
  • Lorsqu’une des deux parties ne souhaite plus poursuivre la médiation ou ne prend pas position dans les délais de réponse lui impartis ;
  • Lorsqu’une ou les deux parties n’accepte(nt) pas la proposition de solution du médiateur.

Aucune nouvelle demande de médiation portant sur le même litige n’est possible après la fin de la procédure de médiation.

Une action en justice reste cependant ouverte aux parties.

Les conditions à remplir avant de pouvoir saisir le médiateur

  1. Il doit s’agir d’un litige de consommation en matière de services de communications électroniques, d’énergie (électricité et/ou gaz naturel) ou de services postaux ;
  2. Le demandeur doit au préalable avoir adressé une réclamation écrite à son cocontractant à laquelle il n’a obtenu aucune réponse/aucune réponse satisfaisante ;
  3. Le litige ne doit pas avoir été précédemment ou être actuellement examiné par une autre entité de règlement extrajudiciaire de litiges, y compris l’ILR, un tribunal arbitral ou une juridiction, nationaux ou étrangers ;
  4. Le litige ne doit pas être abusif, fantaisiste ou vexatoire ;
  5. le traitement du litige ne doit pas constituer une entrave grave au fonctionnement effectif de l’ILR.

Si une des conditions ci-dessus énumérées n’est pas remplie, le médiateur rejette la demande de médiation. Le rejet de la demande de médiation doit être porté à la connaissance du demandeur sous forme écrite avec indication des motifs, au plus tard dans les trois semaines qui suivent la réception de la demande.

Au cas où une autre autorité est compétente pour trancher le litige, le médiateur transmet la demande à l’autorité compétente.

Comment saisir le médiateur ?

Au début de la procédure, vous avez le choix entre les deux modes suivants d’introduction de la demande.

Demande d’introduction par voie postale :

Pour l’introduction d’une demande hors ligne, les formulaires de médiation sont à votre disposition dans les locaux de l’ILR. Ils peuvent également vous être adressés par la voie postale.

Merci de nous contacter en cas d’intérêt : 28 228 444 / mediation@ilr.lu.

Autres informations

Langue de procédure

FR
DE
LU

La procédure de médiation se déroule en français, en allemand ou en luxembourgeois.

 

Au moment de l’introduction de la demande de médiation, le demandeur fait usage du formulaire correspondant à la langue de son choix.

 

Cette langue sera utilisée par les parties et le médiateur pendant toute la procédure de médiation.

Vos contacts

Les personnes physiques chargées de la médiation sont des fonctionnaires d’Etat affectés au service juridique de l’ILR, qui remplissent leurs missions en toute indépendance et impartialité et qui disposent des connaissances, aptitudes et de l’expérience requises pour exercer la fonction de médiateur.

Pour obtenir des informations supplémentaires relatives à notre service de médiation, n’hésitez pas à les contacter.

Service médiation

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