Foire aux questions – Services postaux

La réclamation est avant tout à procéder auprès du prestataire d’un service postal concerné au plus tard cinq jours après avoir constaté le manquement. Le prestataire est tenu d’y répondre dans un délai de dix jours.

Si le résultat n’est pas satisfaisant, il est possible de faire appel au Service de médiation pour le secteur postal en introduisant une plainte écrite.

Aucun moyen d’action n’est légalement prévu. La mission générale de l’ILR vise à assurer la protection des usagers en matière de services postaux. Le contrôle exercé par l’ILR est limité aux prestataires de services postaux et donc par définition aux entreprises exploitant un service postal, qui consiste en la levée, le tri, l’acheminement et la distribution des envois postaux.

Aucun moyen d’action n’est légalement prévu. La mission générale de l’ILR vise à assurer la protection des usagers en matière de services postaux. Le contrôle exercé par l’ILR est limité aux prestataires de services postaux et donc par définition aux entreprises exploitant un service postal, qui consiste en la levée, le tri, l’acheminement et la distribution des envois postaux.

Si la boîte aux lettres est munie d’un ou de plusieurs nom(s), cela équivaut d’une part à l’acceptation des envois postaux adressés au destinataire en question. Le service postal universel peut ainsi être assuré, garantissant de la sorte une offre de services postaux de qualité déterminée fournis de manière permanente et à des prix abordables.

Pour recevoir son courrier, il est recommandé d’apposer son nom sur la boîte aux lettres. Si, malgré cela, vous ne recevez toujours pas votre courrier, vous pouvez vous adresser auprès de votre prestataire de service postal.

Il s’agit d’un envoi postal déclaré non distribuable par les prestataires de services postaux en raison d’une adresse erronée du destinataire et de l’absence de coordonnées de l’expéditeur sur l’enveloppe. Cet envoi postal doit être posté au Luxembourg pour être déclaré non distribuable et être remis à la Commission des rebuts de l’ILR pour décider de leur sort.

Il est important d’indiquer vos noms et adresse à l’extérieur de vos envois pour éviter qu’ils soient ouverts et, le cas échéant, détruits par la Commission des rebuts.

Pour d’autres envois (p.ex. envois recommandés, envois postés à l’étranger, envois affranchis à tarifs réduits… ), merci de vous adresser à l’Entreprise des postes et télécommunications aux numéros de téléphone 8002 8004 ou par courriel epgcs@post.lu ou postes.recommandes@post.lu

Entreprise des postes et télécommunications
POST Courrier
Service Recherches/Réclamations
L-2998 Luxembourg

Pour éviter un envoi rebuté, il est conseillé d’indiquer en plus du nom et de l’adresse du destinataire, d’indiquer aussi le nom et l’adresse de l’expéditeur (soit en haut à gauche, soit au verso de l’enveloppe).

Quelques exemples de formes standardisées pour rédiger l’adresse du destinataire au Luxembourg :

• Adresse « normale »
  M. Jean Mustermann
  71, rue de Longwy
  L-4750 Pétange
• Adresse « boîte postale »
  Monsieur Pierre Schmit
  BP 1582
  L-1015 Luxembourg
• Adresse « gros usagers »
  Institut Luxembourgeois de Régulation
  L-2922 Luxembourg

Quelques exemples d’adresse du destinataire à l’étranger :

• Mr. Walter C. Brown
  49 Featherrstone Street
  London
  EC1Y 85Y
  Grande-Bretagne
• Madame Jeanne Dubois
  24, rue Mirabeau
  F-75016 Paris
• Herrn Werner Dietrich
  Beethovenstrasse 32
  CH-8050 Zürich

Il s’agit notamment :

• des matières dangereuses : produits chimiques, explosifs, inflammables, radioactifs ;
• des stupéfiants et substances psychotropes ;
• des armes, couteaux, poignards et tout autre objet aigu ou tranchant insuffisamment emballé ;
• des animaux vivants sauf exceptions prévues par la loi ;
• des envois postaux portant extérieurement des inscriptions manifestement contraires aux bonnes mœurs ou à l’ordre public ;
• des objets obscènes ou immoraux ;
• des objets interdits dans le pays de destination ;
• des objets contrefaits et piratés ;
• des envois postaux qui, par leur emballage ou nature, représenteraient un danger pour des personnes ou saliraient/détérioreraient d’autres envois postaux ou équipements ;
• des actions/obligations, billets de banque, pièces de monnaie, bijoux ou autres matières précieuses sauf s’ils sont expédiés dans certaines catégories d’envois postaux avec valeur déclarée.

L’expéditeur peut demander des renseignements supplémentaires relatifs aux objets interdits aux numéros de téléphone 2462 8004 ou 8002 8004 ou par courriel contact.courrier@post.lu.

Le service postal universel (SPU) est une offre de services de qualité fournis de manière permanente à un prix abordable, transparent et non discriminatoire. Cette offre concerne aussi bien les services nationaux que les services transfrontaliers, à savoir :

• la levée, le tri, l’acheminement et la distribution des envois postaux jusqu’à 2 kg ;
• colis jusqu’à 10 kg ;
• colis originaires d’un autre Etat membre de l’Union européenne jusqu’à 20 kg ;
• les services recommandés et envois à valeur déclarée.

Le service postal universel doit être garanti au moins 5 jours par semaine.