Foire aux questions – Électricité

​La facture de décompte doit contenir au moins les éléments suivants : (voir aussi question 25) :

• le prix de fourniture intégrée de l’énergie qui comprend le prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fourni par votre fournisseur ;
• les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité et du gaz naturel ;
• les taxes et obligations de service public (OSP) ;
• la TVA (8%).

En matière d’électricité, les fournisseurs doivent également spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes :

• la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité ;
• l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
• vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.

En outre, les factures doivent, aux fins de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, comporter plusieurs mentions obligatoires, comme par exemple la date d’émission de la facture, le numéro de facture, le numéro de TVA du fournisseur, le nom et l’adresse du client et du fournisseur (voir question 5).

Enfin, il convient de préciser que pour se prévaloir d’intérêts de retard sur les factures émises, le fournisseur doit en faire mention sur la facture.

​​Vous devez dans un premier temps contester par écrit votre facture auprès de votre fournisseur. S’il ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de vous adresser à des associations de défense des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg). Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement des services de médiation offerts par l’ILR (voir question 60).

​​Les fournisseurs doivent faire figurer l’historique de la consommation sur une année pleine précédant l’établissement de la facture. Ils utilisent donc les données relevées du compteur afin de facturer leur consommation d’énergie au client. Donc, les informations sur la consommation réelle sont à obtenir auprès de votre fournisseur. Ce dernier fera le nécessaire pour obtenir les informations nécessaires de la part du gestionnaire de réseau. Cette information est fournie à des intervalles appropriés, compte tenu de la capacité de votre compteur.

​Avant de signer un contrat, vous avez le droit de demander les informations suivantes :

• l’identité et l’adresse du fournisseur ;
• le point de fourniture / lieu de consommation ;
• la puissance maximale à prélever, le service fourni, les niveaux de qualité du service, ainsi que le délai de début de fourniture, le cas échéant, les types de services d’entretien offerts ;
• les moyens par lesquels peuvent être obtenues les informations actualisées sur l’ensemble des prix et tarifs applicables ;
• la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais du contrat ;
• les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables au cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne seraient pas atteints y compris une facturation inexacte et retardée ;
• les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire et de manière générale, les informations concernant vos droits de consommateur, notamment les modalités de traitement des plaintes.

Par ailleurs, conformément au droit de la consommation, vous avez droit aux informations précontractuelles portant notamment sur les caractéristiques essentielles de l’énergie, à savoir le prix total toutes taxes comprises ou la méthode de calcul du prix, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, ainsi que les modalités de paiement.

​Les informations et offres de fourniture établies par les fournisseurs sont à consulter avec tous les détails sur les sites Internet des fournisseurs respectifs ou, de manière plus synthétique, sur le site Internet du comparateur de prix www.calculix.lu.

​​Les documents contractuels remis par les fournisseurs lors de la conclusion du contrat, contiennent toutes les clauses, conditions générales et conditions particulières.

• ​En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Si vous souhaitez changer de fournisseur et résilier votre contrat de fourniture, vous devez, le jour du déménagement, relever l’index du compteur de votre logement et transmettre cette information à votre fournisseur afin qu’il puisse établir le décompte. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement dans le contrat du lieu de consommation et non à une résiliation du contrat.
• En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.
• En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard trois semaines suivant la date de votre demande de changement.

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

​​Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

• les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous en avertir en temps utile et en tout cas trente jours avant l’entrée en vigueur du changement. Les modalités de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau.
• je déménage : le contrat de fourniture de l’ancien logement doit être résilié avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ et l’index du compteur. La résiliation prendra effet à cette date. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de six semaines après résiliation du contrat. En cas d’oubli de résiliation, le paiement de l’énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

• En cas de déménagement (avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur), il faut payer les factures dues vous adressées par l’ancien fournisseur jusqu’à l’émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur). En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l’ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l’énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l’ancienne adresse.
• En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues vous adressées par l’ancien fournisseur jusqu’à l’émission du décompte (à renvoyer par le fournisseur endéans six semaines suite au changement de fournisseur).

En cas de litige, vous devez contacter, en premier lieu, le service clientèle de votre fournisseur dont les coordonnées figurent dans les conditions générales de votre contrat et sur votre facture. Les conditions générales renseignent sur la procédure à suivre. Pour des raisons de preuve, vous devriez adresser à votre fournisseur une réclamation écrite de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. En l’absence de solution apportée à la réclamation ou si la réponse ne vous donne pas satisfaction, vous avez la possibilité de saisir gratuitement l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation.

Le service de médiation de l’ILR est un mode extrajudiciaire, transparent, rapide et gratuit de résolution de litiges.

Dans des cas limitativement prévus par la loi (comme par exemple en cas de litige ayant trait au comptage ou au raccordement avec le gestionnaire de réseau), il vous est également possible de déposer une plainte auprès de l’ILR. Le dépôt d’une plainte justifiant l’ouverture d’une procédure de réclamation par l’ILR aboutit à une décision obligatoire pour les parties concernées (voir question 60).

Enfin, vous pouvez également contacter des associations de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE).

1. Vous avez droit à un approvisionnement en énergie d’une qualité bien définie à des conditions et tarifs raisonnables, aisément comparables, transparents, non discriminatoires et publiés.
   Etant donné que le niveau minimal de qualité est défini contractuellement, les éventuelles indemnisations font partie intégrante du contrat d’utilisation du réseau.
2. Votre gestionnaire de réseau doit à l’avance et le plus tôt possible vous informer par voie appropriée, des dates et des heures d’interruption de l’approvisionnement en énergie. Dans les cas d’interruptions imprévisibles de l’approvisionnement en énergie, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peut vous prévenir.
   Les indemnisations dues suite à une interruption, prévisible ou non, sont indiquées dans les conditions générales du contrat conclu avec votre fournisseur ou du contrat d’utilisation du réseau conclu avec le gestionnaire de réseau.

Si en tant que client résidentiel vous êtes dans une situation de défaillance de paiement, les règles à appliquer sont les suivantes :

1. Si vous ne payez pas dans un délai de quinze jours à partir de la date d’échéance de votre facture, votre fournisseur vous envoie un rappel de paiement.
2. En cas de non-paiement dans un délai de quinze jours à partir de la date d’envoi du rappel de paiement, votre fournisseur vous informe par écrit de son intention de vous faire déconnecter dans les trente jours. Une copie de ce courrier est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de votre commune de résidence. Après ce délai, votre gestionnaire de réseau procède à votre déconnection, sur mandat écrit de votre fournisseur.
3. En cas de paiement intégral de votre dette, votre fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à votre reconnexion qui doit être réalisée au plus tard dans les trois jours ouvrables.
4. Par dérogation au point b) ci-dessus, si vous bénéficiez d’une aide de l’office social de votre commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, votre fournisseur est en droit de faire placer, par le biais de votre gestionnaire de réseau, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de votre dette. Après remboursement intégral de votre dette, votre fournisseur charge, à votre demande, le gestionnaire de réseau de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal.
5. Ni la déconnexion, ni le placement d’un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par votre fournisseur.
6. Tous les frais engendrés par le placement et l’enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à votre charge.

Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas trente jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, et vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux augmentations des tarifs régulés du gestionnaire de réseau. Si votre fournisseur ne respecte pas ces conditions formelles, vous pouvez saisir l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation ou de réclamation (voir question 60). Vous pouvez également demander en justice la résiliation de votre contrat de fourniture ou saisir dans une première étape une association de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC).